De afgelopen jaren is de hotline een wijdverbreide vorm geworden om het publiek te informeren over goederen en diensten. Het wordt actief gebruikt door grote productiebedrijven en winkelketens en vertegenwoordigers van middelgrote bedrijven. Dergelijke evenementen worden vaak georganiseerd door overheidsinstellingen en federale en regionale autoriteiten om de burgers een urgente kwestie duidelijk te maken. De essentie van de "hotline" is niet afhankelijk van de status van de initiatiefnemer en komt neer op het volgende: een persoon stelt telefonisch een vraag en krijgt er onmiddellijk een competent antwoord op.
Je hebt nodig
- - lokalen;
- - een apart telefoonnummer of telefoonnummers;
- - personeel.
Gebruiksaanwijzing
1
Bepaal hoe lang de hotline van uw organisatie werkt. Het kan permanent, periodiek of afzonderlijk zijn, de klok rond of met een vaste tijd voor het ontvangen van oproepen. Duur hangt rechtstreeks af van de doelen die u wilt bereiken. Zo wil een internetprovider zijn klanten continu 24 uur per dag telefonische ondersteuning bieden. Op de universiteit is het aan te raden om tijdens de toelatingsexamens en alleen overdag een 'hotline' te regelen.
2
Kies een manier om oproepen te ontvangen: alleen of via medewerkers van gespecialiseerde callcenters. In het laatste geval bespaart u uzelf veel technische problemen. Een eigen "hotline" verkort echter de tijd om tekortkomingen in het werk te elimineren. Er worden oproepen ontvangen door uw werknemers die kennis hebben van productienuances en snel contact kunnen opnemen met de juiste specialisten om betwiste kwesties te verduidelijken. Bovendien kunt u, te beginnen met elke optie, in de loop van de tijd het mechanisme van de "hotline" wijzigen in een handiger.
3
Nadat u hebt besloten om alleen interne middelen te gebruiken, moet u ervoor zorgen dat u voor de volledige duur van de operatie afzonderlijke telefoonnummers voor de hotline toewijst. Bezoek verschillende vaste en mobiele serviceproviders in uw regio. Ontdek de volgende punten: de kosten van één minuut gesprek, de beschikbaarheid van abonnementskosten, de mogelijkheid om een meerkanaals nummer aan te sluiten, de beschikbaarheid van gemakkelijk te onthouden nummers, het kortingspercentage voor langdurige samenwerking, de voorwaarden voor vroegtijdige beëindiging van het contract, een zone van betrouwbare signaalontvangst voor mobiele operators, enz. Sluit een contract af met het meest geschikte bedrijf.
4
Wijs een aparte ruimte toe voor de medewerkers van de hotline. Rust de kamer uit met comfortabel kantoormeubilair en computerapparatuur. Geef operators toegang tot internet en geef een apart e-mailadres op. Dit verhoogt de efficiëntie van de interactie tussen operators en andere specialisten van het bedrijf. Organiseer indien mogelijk de elektronische registratie van inkomende oproepen. Als u geen speciaal computerprogramma heeft, kunt u records bijhouden op basis van een spreadsheet-editor, bijvoorbeeld Excel.
5
Train het hotline-personeel. Kies competente, proactieve professionals met een goede reactie en analytische instelling. Beschouw welwillendheid en stressbestendigheid als een extra pluspunt. Uw medewerkers moeten met verschillende mensen communiceren, complexe, mogelijk zelfs conflictsituaties snel oplossen. Denk na over het werkschema van elk, definieer duidelijk de begin- en eindtijden, lunchpauze. Zorg ervoor dat u een paar extra pauzes van 10-15 minuten toevoegt waarin werknemers het kantoor kunnen verlaten en, zoals ze zeggen, "adem halen".
6
Doe aanbevelingen voor telefoontjes. De telefoniste moet als eerste de beller begroeten, duidelijk de naam van de organisatie en zijn voor- of achternaam uitspreken. Vraag dan bijvoorbeeld: "Hoe kan ik je helpen?" en luister goed naar de persoon, zonder hem te onderbreken en verhelderende vragen te stellen. Overweeg een uniforme formulering om het gesprek te beëindigen.
7
Geef elke telefoniste een lijst met telefoons en andere contacten van de medewerkers van de organisatie en een lijst met problemen die onder hun bevoegdheid vallen. Probeer de meest urgente onderwerpen te voorspellen die medewerkers van de hotline kunnen tegenkomen, analyseer ze van tevoren en bereid verschillende antwoorden voor.
8
Adverteer uw hotline. Plaats advertenties in kranten, tijdschriften, op radio en televisie. Vergeet mond-tot-mondreclame niet, die niet inferieur is aan traditionele media: vertel uw vrienden, vrienden, klanten over uw plannen, vraag hen om de informatie door te geven aan hun vrienden. Druk het telefoonnummer van de hotline af op de verpakking van uw producten of op speciale folders die op prikborden kunnen worden geplakt of op straat kunnen worden verspreid.
9
Analyseer het werk van de "hotline" een week na de opening. Tegen die tijd heb je genoeg materiaal verzameld om de sterke en zwakke punten van het evenement te bepalen.
